PRO·NON Qualitätsmanagement:

Wie uns unsere Klienten beurteilen

Dr. Harald Meyer, ehem. Geschäftsführer und Qualitätsbeauftragter von PRO·NON e.V.

Die Therapeutinnen und Therapeuten von PRO·NON e.V. sind ständig bemüht, ihre Dienstleistung zu verbessern: die Sprechstundenzeiten und Räumlichkeiten so kundenfreundlich wie möglich zu gestalten, ihre therapeutischen und beraterischen Fähigkeiten zu steigern, noch genauer auf die spezielle Situation jeder einzelnen Klientin / jedes einzelnen Klienten einzugehen, usw.

Wie die Leserinnen und Leser unserer Jahresberichte wissen: Seit April 2004 erhält jede Klientin / jeder Klient gegen Ende der Maßnahme einen Fragebogen, in dem sie / er mitteilen kann, wie zufrieden oder unzufrieden sie / er mit der Dienstleis-tung ihrer oder ihres Therapeuten war. Der Fragebogen umfasst elf Fragen (s. Tabelle 1):

  • zwei Fragen zur Praxis,
  • vier Fragen zur Person der Therapeutin/des Therapeuten,
  • fünf Fragen zur Qualität der Dienstleistung selbst.

Rechts neben jeder Frage befindet sich eine Einschätzungsskala, die an den Endpunkten mit "Sehr zufrieden" bzw. "Sehr unzufrieden" gekennzeichnet ist. So kann die Klientin / der Klient durch Ankreuzen sehr leicht seine Zufriedenheit oder Unzufriedenheit mitteilen.

Zusammen mit dem Fragebogen erhält die Klientin/der Klient einen frankierten Briefumschlag, ohne Absender (die Antwort soll anonym bleiben), der an die Geschäftsstelle adressiert ist. So gelangen die Fragebögen direkt an den Qualitätsbeauftragten zur Auswertung, ohne den Umweg über die jeweilige Praxis. 

PRO·NON  hat im vergangenen Jahr Anstrengungen unternommen, um die Rücklaufquote die­­ser Einschätzungen und damit deren Verbindlichkeit zu erhöhen. Selbstverständlich ist die Freiwilligkeit der Klientel als oberstes Prinzip zu achten. Es kann daher nur mit Überzeugungsarbeit gelingen, jemanden, der gerade erfolgreich eine Therapie abgeschlossen hat, dazu zu bewegen, dass er uns seine Einschätzung mitteilt. Mit Blick auf die hohe MPU-Erfolgsquote und die geringe Rückfallwahrscheinlichkeit nach einer PRO·NON-Therapie dürfte er kaum in den Genuss der Verbesserungen kommen, die PRO·NON als Reaktion auf seine Einschätzungen vorgenommen hat. Es ist daher an seine Solidarität für die nachkommenden Klienten zu appellieren, in der Hoffnung, dass ihn dies genügend motivieren wird, seine Einschätzung abzusenden.

Tatsächlich war die Aktion erfolgreich:

  • Von den insgesamt 219 Klientinnen und Klienten des Beobachtungszeitraums haben 170 rückgemeldet. Dies entspricht einer Rücklaufquote von 77.6 %.

Tabelle 1 fasst die Ergebnisse dieser 170 Fragebögen zusammen. Unterschieden werden:

  • der Prozentsatz der zufriedenen und sehr zufriedenen Klientinnen und Klienten (grüner Balken):
  • der Prozentsatz der Klientinnen und Klienten mit durchschnittlicher Zufriedenheit (grauer Balken)
  • der Prozentsatz der unzufriedenen und sehr unzufriedenen Klientinnen und Klienten (roter Balken)

Tabelle 1: Zufriedenheitseinschätzungen der PRO·NON-Klientinnen und Klienten in Prozent (grün: sehr zufrieden/zufrieden, grau: durchschnittlich zufrieden, rot: unzufrieden/sehr unzufrieden):

1) Die Praxis
1. Mit der verkehrstechnischen Lage (Erreichbarkeit) der Praxis bin ich ...
90,0% 8,8%  
2. Mit dem äußeren Eindruck der Praxis bin ich ...
82,8% 13,6%  

 

2) Die Therapeutin/der Therapeut
3. Mit ihrem/seinem Auftreten mir gegenüber bin ich ...
97,7%  
4. Mit den Informationen, die ich erhalten habe, bin ich ...
96,4%   
5. Mit ihrer/seiner Offenheit für meine persönlichen Sorgen bin ich ...
98,2%  
6. Mit der Art und Weise, wie meine Verkehrsauffälligkeiten besprochen wurden, bin ich ...
98,8%  

 

3) Die Beratung/Therapie
7. Mit der Aufklärung im Vorgespräch über Ziele, Kosten und Aufwand bin ich ...
94,7%   
8. Mit der Gesprächsatmosphäre während der Beratung/Therapie bin ich ...
97,1%   
9. Mit der Einhaltung der vereinbarten Termine durch Therapeutin/Therapeuten bin ich ...
96,5%    
10. Mit der Einhaltung der 50-minütigen Therapiedauer bin ich ...
98,2%  
11. Mit dem Therapieangebot insgesamt bin ich ...
95,9%  


Zusammenfassung:

Einige Klientinnen und Klienten nutzen die Gelegenheit und teilen am Schluss der Befragung persönliche Gefühle und Eindrücke mit: über die Therapeutinnen und Therapeuten von PRO·NON und über die Dienstleistung insgesamt. Wir haben in den Jahresberichten 2006 und 2007 darüber berichtet. Diese Rückmeldungen sind für uns sehr hilfreich, denn sie bestätigen uns in unserer Qualitätspolitik und sie helfen uns, Verbesserungspotential zu erkennen. Sie sind mittlerweile so umfangreich, dass es mehrere Seiten füllen würde, sie hier abzudrucken. Wir stellen daher lediglich zusammenfassend fest:

Die Ergebnisse von Tabelle 1 und die Mitteilungen der Klientinnen und Klienten sind überwiegend sehr positiv. Sie zeigen, dass unsere Anstrengungen zur stetigen Weiterverbesserung der Prozessqualität unserer Dienstleistung erfolgreich sind – so weit das überhaupt noch möglich ist.

Ergänzend zur Einschätzung durch die Klientinnen und Klienten sollen noch folgende Fakten die Qualität der PRO·NON Dienstleistung belegen – nicht nur ihre Prozess-, sondern auch ihre Ergebnisqualität:

1. Aufwand: 14 Stunden, verteilt auf 20 Wochen

Diesen Aufwand hatte, wer im Auswertungszeitraum des Jahresberichts 2010, 2011 die PRO·NON Dienstleistung in Anspruch nahm. Zum Vergleich die Daten der Vorjahre:

  • 1995–2006: Durchschnittlich 18.0 Stunden, verteilt auf 24.4 Wochen
  • 2006–2007: Durchschnittlich 16 Stunden, verteilt auf 21 Wochen
  • 2009: Durchschnittlich 16 Stunden, verteilt auf 26 Wochen
  • 2010: Durchschnittlich 16 Stunden, verteilt auf 20 Wochen

Wir stellen also fest, dass es uns gelungen ist, durch Prozessoptimierung für unsere Klientel Zeit und damit auch Geld einzusparen.

2. Ergebnisqualität positive MPU: 96%

96% unserer Klientinnen und Klienten erhalten nach erfolgreichem Abschluss der PRO·NON Therapie eine positive MPU und damit die Berechtigung zu ungehinderter Mobilität. Zum Vergleich die Daten der Vorjahre:

  • 1995–2006: 95% positive MPU
  • 2006–2007: 93% positive MPU
  • 2009: 95% positive MPU
  • 2010: 96% positive MPU

Die MPU-Erfolgsquoten bewegen sich auf gleich bleibend hohem Niveau trotz der Einsparung an Aufwand für die Klientel.

3. Ergebnisqualität Legalbewährung: 97.3%

Von allen ehemaligen Klientinnen und Klienten von PRO·NON werden innerhalb der nächsten 3 bis 5 Jahre nach Wiedererlangung der Fahrerlaubnis höchstens 2.7% wieder rückfällig. Mit anderen Worten:

  • Klientinnen und Klienten einer PRO·NON Therapie:

    Rückfallquote innerhalb der ersten 3 bis 5 Jahre: 2.7%

Auch dazu einige Vergleichszahlen. Die Zahlen unter I. stammen aus Veröffentlichungen über die Rückfallquoten von Klientinnen und Klienten, die an sog. „Kursen zu Wiederherstellung der Fahreignung" (Maßnahmen nach § 70 Fahrerlaubnisverordnung) teilnehmen.

  • I. Teilnehmerinnen und Teilnehmer von § 70 Kursen:

    Rückfallquote innerhalb der ersten 3 Jahre: 14%

    Rückfallquote innerhalb der ersten 5 Jahre: 21%

Die Zahlen unter II und III stammen aus einer Veröffentlichung des Kraftfahrt-Bundesamtes in Flensburg1. Erhoben wurde hier das sog. „habituelle Verkehrsrisiko" während eines Beobachtungszeitraumes von einem Jahr. Das habituelle Verkehrsrisiko definiert sich durch a) die Beteiligung an Verkehrsunfällen, b) grob gefährdendes Verkehrsverhalten und c) Missachtungen der Formalbestimmungen zum Gebrauch von Kraftfahrzeugen.

  • II. Kraftfahrerinnen und Kraftfahrer ohne VZR-Belastung:

    habituelles Verkehrsrisiko innerhalb eines Jahres: 1.4%

  • III. Kraftfahrerinnen und Kraftfahrer mit VZR-Belastung:

    habituelles Verkehrsrisiko innerhalb eines Jahres: 7.2%

Beim Vergleich dieser Ergebnisse mit den Rückfallquoten ist Folgendes zu beachten:

  1. Grob gesprochen sind die Verhaltensweisen, die das habituelle Verkehrsrisiko ausmachen, auch diejenigen, die für die Rückfälle sorgen. Inhaltlich sind also habituelles Verkehrsrisiko und Rückfallquote vergleichbar. Die Vergleichbarkeit erschwerend ist jedoch der Beobachtungszeitraum. Die wissenschaftliche Literatur belegt nämlich zweifelsfrei, dass die Auffälligkeitsquote (Rückfallquote, habituelles Verkehrsrisiko) mit der Länge des Beobachtungszeitraumes zunimmt. Ein Beobachtungszeitraum von einem Jahr, wie bei II und III, wird daher Ergebnisse liefern, die im Vergleich zu Beobachtungszeiträumen von 3 oder 5 Jahren zu niedrig ausfallen. Eine Rückfallquote von 14% innerhalb von 3 Jahren bzw. von 21% innerhalb von 5 Jahren kann daher durchaus in Einklang stehen mit einer Rückfallquote von 7% innerhalb eines Jahres.
  2. Das habituelle Verkehrsrisiko in II entspricht dem Sicherheitsrisiko, das von bisher unauffälligen Verkehrsteilnehmerinnen und Verkehrsteilnehmern ausgeht. (bezogen auf den Beobachtungszeitraum 1 Jahr). Es entspricht somit dem Risiko, mit dem jeder Verkehrsteilnehmer unter günstigsten Umständen zu rechnen hat, wenn er am Strassenverkehr teilnimmt. Das Optimalziel für eine Interventionsmaßnahme ist daher eine Rückfallquote, die diesem habituellen Verkehrsrisiko von 1.4% in einem Jahr entspricht. Dann entspricht nämlich das Risiko, das von dieser Klientel ausgeht, exakt dem Risiko, das vom bisher unbescholtenen Verkehrsteilnehmer ausgeht.

Unter Berücksichtigung dieser Sachverhalte zeigt der Vergleich der Rückfallquoten mit dem habituellen Verkehrsrisiko, dass auch im Bezug auf die allgemeine Verkehrssicherheit die PRO·NON Dienstleistung die Erwartungen erfüllt. Eine Rückfallquote von 2.7% innerhalb der ersten 3 bis 5 Jahre entspricht durchaus dem habituellen Verkehrsrisiko unbelasteter Verkehrsteilnehmen (s. II), also dem Risiko, das die Gesellschaft zu tragen bereit ist. Damit ergibt sich als Schlussbilanz:

  • Die PRO·NON Dienstleistung erfüllt sowohl die Klientenerwartungen bezüglich Prozessqualität als auch die Erwartungen aller Verkehrsteilnehmer bezüglich Ergebnisqualität.

PRO·NON wird alles daran setzen, den erreichten Qualitätsstandard zu halten.


1. Schade, Franz-Dieter, 2005, Lebt gefährlich, wer im Verkehrszentralregister steht? Das Verkehrszentralregister als Prädiktor des habituellen Verkehrsrisikos. Zeitschrift für Verkehrssicherheit, 2005, Heft 1, 7 – 13.